中國移動云南公司實施“139貼心服務工程”記事 · 大理篇
云南網訊
139工程實施一年多來，在中高端客戶穩定、保有和客戶滿意度提升方面，中國移動云南公司大理分公司（以下簡稱“大理分公司”）得了不俗的成績。據調查，2010年，大理分公司的貴賓客戶標準滿意度為77.2%，整體客戶標準滿意度為79.8%，對電話經理的滿意度為83%，截至2011年四季度，大理分公司的中高端客戶滿意度達到了92.67%。
客戶滿意度的提高自然也為大理分公司帶來了榮譽，2011年一季度，大理分公司在中國移動云南公司開展的全省“139貼心服務工程”考核中獲得一等獎。而這一成績的獲得，一方面與省公司正確的整體決策思路分不開，另一方面更得益于大理分公司對決策的正確理解和執行及在提高客戶服務方面創造性的發揮和思考。
親情切入貼心關懷
當記者問及什麼樣的服務才能算是“貼心”服務時，大理分公司副總經理史云這樣告訴記者，由于工作原因，他長年在外，與自己母親在一起的時間并不多。但每次他回家看望母親時，晚上蓋上身的被子一定會充滿了“陽光的味道”，因為母親會在他回家前為他準備曬好的被褥。而這“陽光的味道”，被史云理解為最“貼心”的服務。“著眼于‘親情’提高客戶感知，這正是我對‘貼心’二字的理解。”史云說。
“親情”是中國移動云南公司大理分公司對貴賓服務的關鍵字。圍繞“親情”二字，目前大理分公司也積累了成功的服務范本及案例并獲得了客戶的廣泛鐵定。
采訪中，大理州工信委副主任何云平舉的一個例子或可作為大理分公司重視親情服務的印證。據其介紹，有一次夜裏近12點，其在昆明的親人因突發事故失去生命，他當時身處大理，得知訊息后一面緊急趕往昆明，一面用電話聯系親友安撫情緒、處理事務。沒料到當時他手機內的話費余額并不多，長時間大量通話后，手機突然停機了。在這個當口兒手機停機，何云平的焦灼可想而知。在車上的何云平當時無法也不便去繳費，但又急需保證通信的暢通，焦急之下他借司機的電話聯系上了客戶經理，并說明了情況，“很快，僅僅幾分鐘的時間，我就發現自己的手機開通了！”回憶起當時的情況，何云平仍有如釋重負之感，畢竟，親人在那種情況下如果無法互相聯絡，對本就悲傷、慌亂的情緒而言無異于雪上加霜。對于移動在自己遇到困難時特殊情況特殊處理，以人性化的服務為客戶考慮的舉措，何云平頗為感動。
除按省公司要求舉辦向中高端客戶免費贈送符合老年人習慣和特點、適合老年人使用的“老人手機”的活動外，由大理分公司策劃舉辦的貴賓客戶活動也打上了濃濃的“親情”印記。
今年暑假期間，大理分公司舉辦了兩期以“少年軍校，給力成長”為主題的“全球通”軍事夏令營活動，活動共吸引了600余名分公司VIP客戶的子女參與，客戶普遍感到滿意，活動收效良好。大理分公司也決定以此次嘗試為藍本繼續開展活動，并在此基礎上不斷完善，將夏令營辦成分公司一般性、標志性的活動。據分公司貴賓客戶中心員工肖林凡介紹，為了擴大活動的影響力，同時也為了讓貴賓客戶意識到此次活動的價值和意義，分公司與大理人民廣播電臺合作進行宣傳推廣。另外，為了讓孩子們的父母隨時掌握子女的情況，通過夏令營營造良好的親子交流氛圍，大理分公司在夏令營活動期間，組織專人將每天的訓練項目、精彩活動瞬間等內容編寫成軍訓簡報傳送到客戶的手機上，同時，提前通知家長們第二天軍訓的日程安排，讓家長做到心中有數，活動結束后還專門編印了《夏令營活動紀念冊》贈送給參加夏令營的營員們，為他們留下美好回憶的紀念，也讓身為家長的客戶通過紀念冊看到了活動現場的情況和自己孩子的留影。整個活動對提升貴賓客戶滿意度和對移動品牌的忠誠度都起到了較大的推動作用。
增加觸點貼近客戶
大理人民廣播電臺的徐育林在談到通信運營商中高端客戶的服務感知時說，自己就是一名中國移動的VIP銀卡客戶，由于平日工作繁忙，因此與客戶經理面對面接觸的機會并不多，但由于移動在中高端接觸點的服務上所付出的努力，加之日益便捷的繳費模式、日益稱心的服務理念與日趨完善的網路質量，使其每次都能快速得知移動最新開展的優惠活動與推出的服務項目。移動通過各接觸渠道以及各種客戶偏好的模式很好地服務了這批消費結構特殊、工作繁忙的中高端客戶，在向客戶展示著卓越的產品質量與服務質量的同時，有力地提升了中高端客戶對移動品牌的忠誠度。
何云平亦認為，通信企業應該為客戶提供“看得見、摸得著、感受得到的服務”。他表示，讓客戶切實感受到企業與客戶是共存，能有效地提高客戶對企業的認可和滿意度。如何增加與客戶的接觸點，把良好的服務形象根植在客戶腦海中，是移動人在服務貴賓客戶時需要努力的方向。
從實施效果來看，全球通VIP俱樂部機場貴賓廳無疑是與貴賓客戶接觸的良好通道之一。何云平就曾在浙江的蕭山機場享受過移動的VIP服務，在蕭山機場等待航班的過程中，中國移動主動為其傳送航班時間提醒信息，提供全球通VIP俱樂部機場貴賓廳以供候機，這讓其印象深刻。據了解，截至去年9月，全球通VIP俱樂部機場貴賓廳已遍及全國100多家機場共60多家服務場所。而在大理，中國移動的全球通VIP俱樂部機場貴賓廳更是獨此一家，在大理機場內，只有移動的貴賓客戶能享受到在機場貴賓廳候機及其它相應的貴賓服務，這對提升VIP客戶心中移動的品牌好感度作用明顯。
除了機場的貴賓服務，大理分公司也在探索其他增加與客戶接觸的方法。目前，大理分公司與大理人民廣播電臺正在嘗試著合作開展一些活動，通過電臺車友會進行合作是其中之一。據調查發現，大理人民廣播電臺車友會的私家車主中有不少人同時也是移動的VIP客戶，但這部分客戶往往并沒有意識到自己的移動VIP客戶身份，將車友會的活動與移動的套用服務相結合起來，在大理人民廣播電臺組織的自駕車旅游等車友會活動中，移動作為支撐單位參與，通過活動帶動VIP客戶對移動品牌的認識，這對貴賓客戶更多地接觸、了解移動的業務和服務取得了一定的促進作用。徐育林介紹，自駕車旅游活動運作過程中，200名車主或多或少地都體驗了移動的手機導航等業務，而其中的VIP客戶也了解到了自己的中國移動VIP身份能為自身帶來的便利和優惠，這無疑是一次貼近VIP客戶，增加客戶與移動接觸的有益嘗試。
真情服務倍受認可
貼近客戶是提供主動性服務的要求之一，10088貴賓服務專線的開通及專屬客戶經理的關懷自然也是增加與客戶接觸的模式之一。據介紹，10088貴賓服務專線是移動公司針對貴賓客戶的專項升級服務，與10086不同，除了提供業務咨詢、業務辦理等服務外，10088貴賓服務專線還針對VIP客戶提供個性化服務，如專屬提醒、綠色簡訊賬單、上門服務、門市貴賓服務專區、生日和節假日關懷、生日免單、機場綠色通道等，以10088為紐帶，提供針對性、個性化的貼心服務，提升貴賓客戶感知。從“等待接聽”到“主動外呼”，大理分公司在今年第一個季度，與中高端客戶的簡訊接觸率就達到了99.94%，客戶對于貴賓服務的知曉率也穩步提升。
據大理分公司貴賓客戶中心10088貴賓服務專線電話經理何雙秋介紹，她從大理分公司貴賓客戶中心成立起就在此工作。雖然中心剛成立之時，有不少客戶對10088的服務還不太適應和了解，甚至懷疑電話經理并不是移動公司的員工，而是借“移動”之名行騙的騙子，但隨著時間的推移，加上有不少客戶的確通過10088貴賓服務專線解決了自己在消費中遇到的一些問題，現在有不少貴賓客戶已經習慣并認可了10088為其提供的服務，接起電話來表示疑惑或不耐煩的客戶已經少了很多。
何雙秋表示，雖然在外人看來，她的工作顯得枯燥、乏味，但是通過電話與客戶真誠溝通、交流，電話經理們在工作中感受到了自己的快樂。何雙秋在其詩作《戴著耳麥的向日葵》的題記中這樣寫道：我們是移動大家庭裏面普普通通的一分子，雖然冠之以“電話經理”的名號，但我們做著最平凡的工作。雖然我們有時會被客戶誤解，但是我們仍然用微笑回應。所以每一天，我們都如向日葵一般的燦爛開放……這首《戴著耳麥的向日葵》，正是10088貴賓服務專線電話經理們的心情寫照。
大理分公司的客戶經理方芳則表示，自“139貼心服務工程”開展以來，客戶經理對客戶提供的服務變得更為多樣，內容也更為豐富，而客戶聯系客戶經理也變得更為方便。現在，方芳負責的580名貴賓客戶手中都有她的手機號碼，客戶在業務使用方面有什麼問題，都會主動打電話與她聯系，而她遇到節假日或客戶生日等特殊的日子，也會發一條注上自己姓名的溫馨的祝福簡訊。通過這樣的聯系，方芳現在與一些客戶建立起了朋友般的感情關系，客戶對她和移動公司也越來越信任和滿意。
“有一次，有一位客戶告訴我他很喜歡大理分公司贈送給貴賓客戶的節日禮品景德鎮瓷杯，但由于他當時人在昆明，不能到大理來親自領取，便打電話給我希望我能幫他解決，于是我幫客戶把瓷杯郵寄到了昆明，客戶非常滿意。”方芳說，類似的例子還有客戶請其幫忙代收并保管用積分兌換的剃須刀禮品等，這類客戶實實在在地通過其客戶經理得到了幫助和服務，對移動的服務評估也隨之提升。客戶能與具體的客戶經理直接聯系，和通過10086這個統一的服務號碼來與移動聯系，感受是非常不一樣的。如果客戶僅知道移動的10086客戶服務熱線而不能直接致電客戶經理個人，很可能不會因個人的不便聯系移動，而是選擇直接放棄移動為其提供的禮品，這一方面讓客戶產生失落感，一方面也讓移動少了一個提高客戶滿意度的機會。
快樂服務滿意基礎
高質量服務的基礎是客戶服務人員良好的心態，其心態將直接影響他們服務的積極性和主動性，這已經越來越成為中國移動云南公司上下的共識。近年來，公司從一線員工到后臺支撐對“服務”二字的理解都有較大轉變，服務的氛圍不僅體現在一線，也體現在了移動員工工作的每個層面。
大理分公司人民路溝通100服務廳的服務明星魏麗淇給人的第一印象是笑容甜美，態度真誠。說起服務心態的改變，魏麗淇說最明顯的改變是在提供服務的過程中，一線人員在服務過程中的淚水已由“委屈的哭”變為了“帶笑的淚”，為客戶提供滿意的服務、為客戶解決問題讓所有員工感受到了工作的成就感和個人的價值。魏麗淇很喜歡分享其在服務過程中的感受，因為那是讓她感到快樂和自豪的事。近來云南公司舉辦“我服務、我快樂”演講比賽，原本打定主意要參加的魏麗淇，因為父親生病不得不放棄了這次機會，這讓她覺得非常遺憾。隨后“我服務、我快樂”演講比賽的優勝選手在全省進行巡講，魏麗淇表示，她從別人的故事當中感受到了快樂服務的心情，并為同事的事跡深深感動。她說，下次有機會一定要參與這樣的活動，分享自己的服務故事，把自己的服務心情帶給每一位同事。魏麗淇說，工作中讓她感動的事兒很多，有一次一位老大爺來到自助繳費機前繳話費，卻不會使用，無從下手，魏麗淇見狀，馬上主動上前為老大爺繳上了費，并耐心地教會了使用老大爺自助繳費機器的方法。讓她感到意外又驚喜的是，因為她的耐心和細致，老大爺離開時，居然向她深深地鞠了一躬！那一瞬間，魏麗淇的淚水奪眶而出，但這淚水不是因為工作的委屈和辛苦而流，而是因為她真切地感受到了在服務工作中的快樂和感動。
同屬大理分公司的專職流動咨詢員溫禮嘉告訴記者，她于2007年12月開始進入門市工作，到現在已經做了快四年的專職流動咨詢員。這幾年來，她最大的感受是公司對一線營業員的培訓頻次明顯提高，相對于業務技能方面的培訓，近一年來以服務為主的培訓內容增多了，她幾乎每個月都要參加一次較大規模的培訓。“以前的培訓大部分都是業務知識和行銷技巧一類的，現在對服務的培訓多了。”溫禮嘉說，這也從一個側面反映出了公司對“服務”二字的重視。
創意服務提供驚喜
大理州副州長程云川在接受記者采訪時對中國移動云南公司大理分公司的服務給予了充分的鐵定，認為中國移動在網路覆蓋和對客戶服務的重視程度上都是做得比較到位的，在服務時也能做到及時與客戶進行溝通。但程云川也指出，目前中國移動的服務，在“創新”二字上仍有著較大的進步空間，不僅僅是滿足目前的客戶需求，更要大力引導客戶需求，不斷深挖服務的空間和潛力。
大理州工信委副主任何云平在創意服務方面也對大理分公司的服務提出了自己的想法和建議。根據當地實際情況，何云平建議移動與交警部門合作，通過簡訊平臺向車主的手機傳送罰款信息，因為車主不一定有時間檢視或不一定注意得到放在收發室的郵發信件，但手機一般是隨身攜帶的，這樣能避免車主因沒及時收到信件而漏繳罰款，而這也可以成為對客戶個性化服務的內容之一。
對于創意服務，史云亦表示，在提供客戶服務時，大理分公司也一直嘗試讓客戶有驚喜感。具體說來，要讓客戶感受到驚喜，企業在服務的過程中就應做到不僅僅滿足客戶當前的心理需求，更要想客戶所未想，從生活的方方面面來發現和引導客戶需求，促進服務提升到更高的水準。
采訪中，說起“貼心”二字，每一位采訪對象都有不同的理解，但為客戶解決問題，讓客戶在方便使用移動業務的同時更能感受到關懷和溫暖是大家的共識。著眼親情也罷，不斷創新也罷，中國移動云南公司大理分公司都始終圍繞著客戶更為滿意開展工作。“服務與業務雙領先”，是移動不變的追求。隨著市場普及率的提升，大理分公司VIP客戶尤其是中高端客戶的規模數量不斷攀升，為不斷滿足中高端客戶的服務需求，讓客戶體驗到無處不在的貼心服務，在服務提升的道路上，大理分公司不斷攀登，推陳出新。
“139貼心服務工程”
服務是通信業發展的永恒主題。2010年8月，中國移動云南公司結合當地實際，通過內聚資源，外樹品牌，向中高端客戶作出服務承諾，在全省范圍內實施“139貼心服務工程”。即：圍繞“以客戶為根，服務為本，確保中高端客戶滿意和穩定”一個核心，確保組織機構到位、資源投入到位、系統支撐到位三個保障到位，在公司內部嚴格實施“九項具體措施”。通過“實施139工程”，中國移動云南公司為中高端客戶提供了專屬業務的貼心服務，確保中高端客戶的穩定發展，而這正是服務經濟時代現代企業創新服務模式、謀求持續發展的體現。
作者：劉虹 付琦 何尉 陳識
